Desculpas sinceras me interessam, mas não só isso…

O caso recente da United Airlines em que um passageiro é retirado à força de sua poltrona deixa muito claro que em uma situação de crise brava não adianta vir a público com meias palavras, meias desculpas, soltar uma nota e achar que vai ficar tudo bem. Tem situações que são tão graves que ou CEO assume a responsabilidade pelo acontecido, mostra-se verdadeiramente indignado, pede desculpas sinceras e diz que vai corrigir o que for preciso ou é melhor nem se manifestar porque a revolta só vai aumentar. Foi exatamente o que aconteceu.

Não estou aqui dizendo que a cada falha o presidente de uma empresa tenha que sair por aí se desculpando. Existem níveis de criticidade diferentes, situações diferentes. É preciso medir o impacto, a temperatura antes de se tomar qualquer atitude. No caso em questão, as imagens são chocantes, não dão margem à duvida e mostram um ser humano agredido fisicamente e moralmente por uma empresa. Qualquer pessoa que veja o filme se solidariza com o passageiro, se coloca facilmente no lugar dele e pensa: podia ter sido comigo! Podia ter sido com você, com minha mãe, com meu filho!

Essa indignação é sempre maior quando a relação de uma companhia com seus clientes é pouco amistosa e quando se percebe que o ocorrido é fruto de uma de uma cultura empresarial equivocada. Quantos clientes se levantaram para defender a United e dizer que se tratou de um caso isolado?

Episódios como esses servem de alertas para que as empresas reflitam sobre seus valores e sobre a forma de se relacionar com seus públicos. Estamos na era da conexão, das multiplataformas. Não dá mais para tampar o sol com a peneira. Nada mais se esconde embaixo do tapete.

Inês Castelo
Sócia Diretora Tree Comunicação